סלולאר: הנחיות חדשות למען הצרכנים
דודו מאירי
12-12-2010 23:00
משרד התקשורת מוציא 16 תיקוניים צרכניים שאמורים לסייע ללקוחות וגם להגן עליהם: אין יותר "אותיות קטנות".
בתקופה האחרונה, אנו עדים למגוון שינויים שמשרד התקשורת מבצע למען הלקוחות המשתמשים בשירותי הסלולר בארץ. משרד התקשורת הוציא היום 16 תיקונים חדשים שאמורים לסייע ללקוחות להבין למה הם זכאים בדיוק מחברות הסלולאר, בין השאר במטרה לוודא כי לא יהיו יותר חיובים נסתרים שמבוצעים על ידי החברות.
האותיות הקטנות
מידי פעם אנו הצרכנים כלל לא מודעים לדברים שאנו חותמים עליהם בגלל כמות הניירת הרבה וה-"אותיות הקטנות". כאן נכנס משרד התקשורת וקבע עמוד אחד של עיקרי התחייבות הלקוח - ללא "אותיות קטנות". זאת במטרה להגביר את השקיפות ולמנוע אי הבנות וחילוקי דעות מיותרים בין הלקוח לחברה. "הסכם ההתקשרות" יכלול בתחילתו מסמך נפרד - "עמוד עיקרי פרטי התכנית". מסמך זה יהיה בן עמוד אחד בלבד, מודפס, שיפורטו בו ללא כל תוספת או שינוי בכתב יד, פרטי תוכנית התעריפים של המנוי, אשר יכללו בין היתר: תקופת ההתחייבות, מועד סיום, כל התעריפים עליהם מחוייב, קנסות יציאה, פירוט הטבות ועוד.
כל עסקה שתבוצע מחייבת גם את נציג החברה לחתום ליד חתימת הלקוח. בעסקאות טלפוניות החברה תהיה מחויבת לשלוח ללקוח את "מסמך תנאי ההתקשרות", הכולל את פרטי תוכנית התעריפים אליה ביקש המנוי להצטרף ואת "עמוד עיקרי פרטי התוכנית". החברה תידרש לשמור ברשותה עותק חתום של "הסכם ההתקשרות" (בעסקה פרונטאלית) ושל "מסמך תנאי ההתקשרות" (בעסקת מכר מרחוק).
אין שירות ללא חתימה
בנוסף לעמוד של עיקרי התוכנית יתווסף עמוד נוסף שיקרא "טופס גישה לשירותים", טופס זה יאפשר ללקוח לבחור לאיזה שירותים הלקוח יהיה פתוח כמו לדוגמא שירותי גלישה, שירותי תוכן, קבלת מידע שיווקי, משלוחי הודעות להצבעות בטלוויזיה ולמתן תרומות ב-SMS ועוד. לקוח שלא יחתום על טופס זה פשוט יחסם לכל השירותים הללו.
הבשורה עבור הלקוחות הקיימים היא שגם הם יהיו חייבים למלא טופס שכזה עבור שמירה על התכנים הקיימים שלהם. בכל בקשה לשינוי בשירותים של תהיה חייבת להיות תכתובת עם חתימת הלקוח, כך שרישום לשירות במערכות החברה לא יהיה מספיק.
שקיפות באתר החברה
אם היום אנו רוצים לברר איזה תוכניות יש לכל חברה להציע אנו חייבים לגשת לחברה עצמה או לדבר עם נציג טלפוני על מנת שנוכל לראות מסלולים שלא מפורסמים באנטרנט. תוך 3 חודשים יהיו החברות מחוייבות להציג את כל המסלולים שהן מציעות ללקוחותיהם באתר החברה בגישה קלה על מנת שכל אחד יוכל לראות מה כל תוכניות מציעה ולקבל אפשרות בחירה נכונה מה באמת מתאים לצרכים האישיים שלו. הפרסום באתר יכלול גם את תנאי הסכם ההתקשרות הנוגעים לאותה תוכנית תעריפים, ואת "עמוד עיקרי פרטי התוכנית" הרלוונטי לתוכנית התעריפים.
החזר בגין חיובי יתר או בגין שירות שהמנוי לא ביקש במפורש לקבלו
במקרים רבים, מלקוחות מחוייבים בחיובי יתר הנובעים מתשלום על שירותים שלא צרכו או הנובעים מחיוב שלא סיכמו עם החברה. כל תהליכי הזיכוי אורכים לא מעט זמן. בנושא זה מקלה החברה על המרדף של הלקוח מול החברה ומחייבת את החברה הסלולארית להשיב בכתב ללקוח, בצורה מנומקת, תוך פירוט אופן חישוב ההחזר או הנימוקים לדחיית בקשת ההשגה בתוך 21 יום מיום קבלת הבקשה של הלקוח. כאן הרחיב משרד התקשורת שהחברות גם יהיו מחוייבות לתת תוספת "הפרשי הצמדה וריבית" בנוסף להחזר הספי נכון ליום החזרת הכסף ללקוח.
הפרשי הצמדה וריבית יוצגו ב"פירוט החשבון" של חשבון הטלפון של הלקוח בצורה נפרדת ובולטת. החזר כספי בסכום הגבוה מ- 100 ₪ (כולל מע"מ והפרשי הצמדה וריבית) - יועבר ישירות לחשבון הבנק של הלקוח תוך 3 ימי עבודה ממועד מתן המענה בכתב.
החזר כספי בסכום של עד 100 ₪ (כולל מע"מ והפרשי הצמדה וריבית) - יינתן בחשבון הטלפון העוקב למועד מתן המענה בכתב. במידה וגובה ההחזר גבוה מהסכום לתשלום בחשבון הטלפון העוקב תועבר היתרה ישירות לחשבון הבנק של המנוי תוך 3 ימי עבודה ממועד שליחת החשבון.
שירותים כספיים
לא פעם ולא פעמיים קיבלו לקוחות אשר התנתקו מהחברה ושקיבלו טופס "גמר חשבון" חיוב נוסף על שירותים שלא נכללו בגמר חשבון או כל מיני מן דבעי. כאן, משרד התקשורת אוסר על החברות אם הגשת גמר חשבון להשתמש בפרטי החיוב הקיימים אצלהם. כמו כן ציין משרד התקשורת כי מעתה לא יהיה קיים יותר טופס "גמר חשבון" אלא "חשבון סופי".
שקיפות מסלולים וחבילות
לקוחות רבים עושים חבילות גלישה, הודעות ואפילו חבילות דקות. מידי פעם אין אנו הלקוחות יודעים מתי בדיוק חבילות מנוצלות עד תומן אם בכלל, אפילו קורה לנו מצבים שאנחנו משתמשים יותר מבלי לדעת באותן חבילות שרכשנו מראש.
לא כולנו באמת נמצאים עם האצבע על הדופק ובודקים בכל עת כמה באמת נשאר לנו בחבילות שרכשנו אם כבר אפליו חרגנו. בפרק הזמן הקרוב החברות יכלו לשלוח לכל לקוח הודעות SMS כאשר הוא יגיע למידת ניצול של 75 ו-5 אחוז מסל החבילה. אפשרות זו באה כדי לתת ללקוחות להיות עם האצבע על הדופק ולדעת באמת מתי חורגים בכדי שלא נשלם הרבה יותר ונוכל אולי אפילו לשנות את החבילה שבחרנו.
האותיות הקטנות
מידי פעם אנו הצרכנים כלל לא מודעים לדברים שאנו חותמים עליהם בגלל כמות הניירת הרבה וה-"אותיות הקטנות". כאן נכנס משרד התקשורת וקבע עמוד אחד של עיקרי התחייבות הלקוח - ללא "אותיות קטנות". זאת במטרה להגביר את השקיפות ולמנוע אי הבנות וחילוקי דעות מיותרים בין הלקוח לחברה. "הסכם ההתקשרות" יכלול בתחילתו מסמך נפרד - "עמוד עיקרי פרטי התכנית". מסמך זה יהיה בן עמוד אחד בלבד, מודפס, שיפורטו בו ללא כל תוספת או שינוי בכתב יד, פרטי תוכנית התעריפים של המנוי, אשר יכללו בין היתר: תקופת ההתחייבות, מועד סיום, כל התעריפים עליהם מחוייב, קנסות יציאה, פירוט הטבות ועוד.
כל עסקה שתבוצע מחייבת גם את נציג החברה לחתום ליד חתימת הלקוח. בעסקאות טלפוניות החברה תהיה מחויבת לשלוח ללקוח את "מסמך תנאי ההתקשרות", הכולל את פרטי תוכנית התעריפים אליה ביקש המנוי להצטרף ואת "עמוד עיקרי פרטי התוכנית". החברה תידרש לשמור ברשותה עותק חתום של "הסכם ההתקשרות" (בעסקה פרונטאלית) ושל "מסמך תנאי ההתקשרות" (בעסקת מכר מרחוק).
אין שירות ללא חתימה
בנוסף לעמוד של עיקרי התוכנית יתווסף עמוד נוסף שיקרא "טופס גישה לשירותים", טופס זה יאפשר ללקוח לבחור לאיזה שירותים הלקוח יהיה פתוח כמו לדוגמא שירותי גלישה, שירותי תוכן, קבלת מידע שיווקי, משלוחי הודעות להצבעות בטלוויזיה ולמתן תרומות ב-SMS ועוד. לקוח שלא יחתום על טופס זה פשוט יחסם לכל השירותים הללו.
הבשורה עבור הלקוחות הקיימים היא שגם הם יהיו חייבים למלא טופס שכזה עבור שמירה על התכנים הקיימים שלהם. בכל בקשה לשינוי בשירותים של תהיה חייבת להיות תכתובת עם חתימת הלקוח, כך שרישום לשירות במערכות החברה לא יהיה מספיק.
שקיפות באתר החברה
אם היום אנו רוצים לברר איזה תוכניות יש לכל חברה להציע אנו חייבים לגשת לחברה עצמה או לדבר עם נציג טלפוני על מנת שנוכל לראות מסלולים שלא מפורסמים באנטרנט. תוך 3 חודשים יהיו החברות מחוייבות להציג את כל המסלולים שהן מציעות ללקוחותיהם באתר החברה בגישה קלה על מנת שכל אחד יוכל לראות מה כל תוכניות מציעה ולקבל אפשרות בחירה נכונה מה באמת מתאים לצרכים האישיים שלו. הפרסום באתר יכלול גם את תנאי הסכם ההתקשרות הנוגעים לאותה תוכנית תעריפים, ואת "עמוד עיקרי פרטי התוכנית" הרלוונטי לתוכנית התעריפים.
החזר בגין חיובי יתר או בגין שירות שהמנוי לא ביקש במפורש לקבלו
במקרים רבים, מלקוחות מחוייבים בחיובי יתר הנובעים מתשלום על שירותים שלא צרכו או הנובעים מחיוב שלא סיכמו עם החברה. כל תהליכי הזיכוי אורכים לא מעט זמן. בנושא זה מקלה החברה על המרדף של הלקוח מול החברה ומחייבת את החברה הסלולארית להשיב בכתב ללקוח, בצורה מנומקת, תוך פירוט אופן חישוב ההחזר או הנימוקים לדחיית בקשת ההשגה בתוך 21 יום מיום קבלת הבקשה של הלקוח. כאן הרחיב משרד התקשורת שהחברות גם יהיו מחוייבות לתת תוספת "הפרשי הצמדה וריבית" בנוסף להחזר הספי נכון ליום החזרת הכסף ללקוח.
הפרשי הצמדה וריבית יוצגו ב"פירוט החשבון" של חשבון הטלפון של הלקוח בצורה נפרדת ובולטת. החזר כספי בסכום הגבוה מ- 100 ₪ (כולל מע"מ והפרשי הצמדה וריבית) - יועבר ישירות לחשבון הבנק של הלקוח תוך 3 ימי עבודה ממועד מתן המענה בכתב.
החזר כספי בסכום של עד 100 ₪ (כולל מע"מ והפרשי הצמדה וריבית) - יינתן בחשבון הטלפון העוקב למועד מתן המענה בכתב. במידה וגובה ההחזר גבוה מהסכום לתשלום בחשבון הטלפון העוקב תועבר היתרה ישירות לחשבון הבנק של המנוי תוך 3 ימי עבודה ממועד שליחת החשבון.
שירותים כספיים
לא פעם ולא פעמיים קיבלו לקוחות אשר התנתקו מהחברה ושקיבלו טופס "גמר חשבון" חיוב נוסף על שירותים שלא נכללו בגמר חשבון או כל מיני מן דבעי. כאן, משרד התקשורת אוסר על החברות אם הגשת גמר חשבון להשתמש בפרטי החיוב הקיימים אצלהם. כמו כן ציין משרד התקשורת כי מעתה לא יהיה קיים יותר טופס "גמר חשבון" אלא "חשבון סופי".
שקיפות מסלולים וחבילות
לקוחות רבים עושים חבילות גלישה, הודעות ואפילו חבילות דקות. מידי פעם אין אנו הלקוחות יודעים מתי בדיוק חבילות מנוצלות עד תומן אם בכלל, אפילו קורה לנו מצבים שאנחנו משתמשים יותר מבלי לדעת באותן חבילות שרכשנו מראש.
לא כולנו באמת נמצאים עם האצבע על הדופק ובודקים בכל עת כמה באמת נשאר לנו בחבילות שרכשנו אם כבר אפליו חרגנו. בפרק הזמן הקרוב החברות יכלו לשלוח לכל לקוח הודעות SMS כאשר הוא יגיע למידת ניצול של 75 ו-5 אחוז מסל החבילה. אפשרות זו באה כדי לתת ללקוחות להיות עם האצבע על הדופק ולדעת באמת מתי חורגים בכדי שלא נשלם הרבה יותר ונוכל אולי אפילו לשנות את החבילה שבחרנו.